ServiceQualität Deutschland

Wie kann ich neue Kunden gewinnen? Was macht unsere Gäste noch zufriedener? Wie binde ich meine Mitarbeiter in Verbesserungsprozesse ein? Antworten auf diese Fragen gibt die Initiative ServiceQualität Deutschland.

Als gemeinsame Initiative des Hessischen Tourismusverbandes, des Hotel- und Gaststättenverbandes DEHOGA Hessen, des Hessischen Heilbäderverbandes, der Arbeitsgemeinschaft Industrie- und Handelskammern in Hessen und der HA Hessen Agentur GmbH wurde im Januar 2009 in Hessen die Initiative „ServiceQualität Deutschland" gestartet. Die Federführung in Hessen hat der Hessische Tourismusverband e.V. übernommen. Partner sind die IHK Arbeitsgemeinschaft Hessen, der DEHOGA Hessen, der Hessische Heilbäderverband und die HA Hessen Agentur GmbH.

 

Qualitätsmanagement auch für kleinere Betriebe

ServiceQualität Deutschland ist ein dreistufiges innerbetriebliches Qualitätsmanagementsystem, dass mittelständischen und kleinen Betrieben hilft, die Qualität ihrer Dienstleistungen zu verbessern. Es geht darum, Qualitätsmanagementsysteme einzuführen, die sonst nur in größeren Betrieben möglich sind. Ziel ist es, Gäste die ServiceQualität im Betrieb spürbar erleben zu lassen. Das angestrebte Zertifikat ist nicht nur ein weiteres Siegel, sondern es ist das erste Qualitätsmerkmal, das die Dienstleistungsqualität berücksichtigt.

 

 

Alle Dienstleistungsunternehmen können zertifizieren

Mit ServiceQualität Deutschland in Hessen kann jedes Unternehmen eine individuell zugeschnittene und leicht umzusetzende Servicestrategie entwickeln. Vorgesehen ist eine weitgehende Flexibilität bei der Umsetzung für die einzelnen Dienstleister. So können sich alle Dienstleistungsunternehmen - vom Einzelhandel, Beherbergungs- und Gastronomiebetrieben über Taxiunternehmen bis hin zu Kurverwaltungen oder Handwerksbetrieben und Kultureinrichtungen - an den Schulungen und anschließender Zertifizierung beteiligen.
In branchenübergreifenden Seminaren werden den Teilnehmerinnen und Teilnehmern unterschiedliche Sichtweisen vermittelt. Das fördert die Kooperation zwischen einzelnen Unternehmen aus gleichen oder anderen Bereichen. Zertifiziert werden sie dafür mit dem Siegel des Qualitätsmanagementsystems der „ServiceQualität Deutschland“.

Die drei möglichen Zertifizierungen

  • In Stufe I steht die Beurteilung der Serviceabläufe aus Sicht der Kunden und Gäste im Vordergrund. Daraus wird eine Verbesserungsstrategie zum schnellen Einsatz im Unternehmen entwickelt. Für die Zertifizierung in der Stufe I lässt sich zunächst mindestens eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter in einem 1,5-tägigen Seminar zum Qualitäts-Coach ausbilden. Danach ist dieser Coach befugt, die Grundsätze für einen Qualitätsbetrieb im Unternehmen umzusetzen. Die Durchführung der Maßnahmen wird an eine Prüfstelle gemeldet. Diese wiederum vergibt das erste Gütesiegel.
  • Stufe II beinhaltet u. a. eine objektive Beurteilung der Abläufe im Unternehmen durch Mitarbeiter-, Gäste- und Führungskräftebefragungen sowie Mystery Checks.
  • Die Zertifizierung in Stufe III baut auf Qualitätsmanagementsysteme wie z. B. ISO, EFQM, EMAS oder KTQ auf.
Service Qualität Deutschland konnte in den letzten Jahren über 13.000 Qualitäts-Coaches in Deutschland ausbilden. In Hessen wurde Service Qualität Deutschland 2009 eingeführt. Mittlerweile wurden fast 200 Qualitäts-Coaches ausgebildet und 43 Unternehmen haben sich mit Service Qualität Deutschland Stufe I zertifizieren lassen.
Weitere Informationen finden Sie unter www.sq-hessen.de